“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为医院就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完备、国家公综合教材、高品质的一体化医疗服务。
二、客服中心组织架构
1.信息中心：专门负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。
2.咨询中心：共同负责、和网络咨询。
3.服务中心：你们负责诊前、诊中、诊后管理。
4.会员中心：全权负责会员开发、组织和管理。
5.公共关系：专门负责与、媒体联系联系与公关。
三、客服中心工作职责：
1.客户信息档案资料管理。
2.共同负责客户关系管理（潜在因素、现实、忠实的信徒客户）。
3.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后后续跟踪服务。
4.专门负责客户服务投诉的处理工作。
5.专门负责管理、网络客户的预约。
6.专门负责客户的现场接待与管理；
7.专门负责客户的回访管理；
8.全权负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
9.全权负责特殊能量客户个性需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。
四、客服中心服务内容
1.客户服务中心向社会公布中心号码及本院网址、号码，接受健康咨询（除了现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、寄送检查一下单、电子邮件协助、就诊协助、客户回访等主题多样的诊前——诊中——诊后服务什么。
2.做到网络方面的咨询、预约等相关的工作，再注意发应马上合理到位。
3.去做客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每月十五统计、监视没到位。
4.进入到各个内外妇儿和医技科室以及那些相关部门，收集众多医疗技术与服务信息，为客户提供更质优的咨询和导医服务。
5.认识各科室的功能和所陆续开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；清楚常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通交流，密切配合。
6.为客户全部分其它化验、检查单，全力配合申请办理众多诊断证明书。
7.相对于来院客户在接受服务过程中，有必须帮助的，及时处理可以提供帮助，普通客户需陪同慰问治疗的要给以领着（除开代客人记价、交费后、取药，护送各形检查、治疗好等工作）。
8.全权负责入院治疗顾客的2个半小时服务。当门诊各科室有顾客不需要住院时，立即通知到门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮顾客办理入院的各种手续，始终把顾客送到病房并交给你们主管医生和护士。你所选科室接到消息顾客后，无需起动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗好、护理、生活等过程可以实行全程服务。
9.凡科室做出需帮办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况不需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并带走押金条和需付出多少院款项等，约好取发票的时间和，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后再按约定的时间也可以方
式带到顾客手中（顾客到中心收去或是由中心派人邮递到家中）。
10.你们负责出院顾客的回访，客户服务资料的汇总、分析和整理一番，每月都有做出决定分析报告供领导和有关部门决策。
11.共同负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。
12.负责客户的投诉处理，每个星期填写好《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议并且收拾好交主管领导。
13.做了医院某些宣传资料的邮箱里工作。
14.计划中重视培养医院忠心的客户群。
五、客服中心服务规范：
1.树立道德“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化设计、优质化的高品质服务。
2.中心大部分客户服务员都要都统一着职业装、佩戴胸卡和淡妆上岗证，你做到仪表端庄，看起来干净整洁，以饱满的精神客人每一位就诊顾客及其家属。
3.不使用文明礼貌用语，你做到医院就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。想执行首问负责制，耐心帮下忙、愿意关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准问的，要很礼貌地提醒客户找专业科室或专家咨询，并说下号码。
4.严肃拨打众多来电、可以接收网络咨询信息，以神气十足的精神防范众多来电、咨询。
5.不准进入客服、网络用于工作任何关系的方面（如去聊天、无线上网）。
6.认真遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
六、客服中心人员岗位职责
1.客服部主任职责
（1）在医院经营院长的领导下，全力协助制定出客户服务具体工作计划，内部客户中心各部门，另外市场部和医疗各部门的工作，做了顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。
（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作接受指导、检查、经常监督、再改进和绩效考核。
（3）共同负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）你们负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客是需要好处可以解决的问题。
（5）全权负责顾客举报，配合协调并去处理因服务态度、服务质量影起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，肯定不能帮忙解决的及时上报上级领导，能做到勤远处观察、勤动脑，及时排查并一次性处理不知从何而来临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）积极主动成员员工和导诊进行礼仪培训与业务怎么学习，提高其工作能力与服务水平。
（7）专门负责参与患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
（8）能够完成领导交办的以外具体工作。
2.客服专员职责
（1）在客服部主任的领导下你们负责客户资料的收集、收拾，成立客户资料档案库。（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，通过统一去协助和回访，以便于发现自己后需求潜在客户和组建忠诚不二客户。
（3）去协助客服部主任全权负责市场、、网络、咨询医院转诊或提前预约来院顾客的客人和安排好了。
（4）全权负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）共同负责客户投诉及处理情况汇总和分析
（6）联合会员活动和会员管理。
3.咨询员工作职责
（1）在主任领导下，动用康策医院客服系统你们负责医院咨询的拨打、咨询、网络咨询等工作。
（2）不断提高自身专业水平，非常熟练掌握查找服务礼仪、技巧及客户沟通能力、能够掌握就诊心理，并能十足把握服务过程中态度、讲解、劝阻等环节的分寸和技巧。
（3）做到来电及、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、、就诊意向、不在乎内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。
（4）掌握到院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，你经常愿意和去相关各科室勤沟通、勤联络，果断地自动更新查找资料，做到又快又准，专家咨询要及时准确地接转。
（5）认识主要专科的业务知识及各期广告的内容。
（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期定时填报统计分析报表。
（7）成立网络和来电咨询登记册、强制推行数据库类型管理、组建咨询来电和来院就诊提升率统计机制、建立起接听咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行回访（也可上门督促由门诊医师进行），并不予行政处罚决定尽快疯狂挖掘计划。
4.导医工作职责
（1）导医人员可以认识医院的整体布局、方位、各科专家、其它诊疗范围，医院开展的各项检查项目，能做到真确导诊。
（2）热情迎接到场人员患者，主动向就诊患者能介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
（3）每天都巡回责任区，引导、帮、陪护患者门诊挂号、候诊、检查、缴费后、治疗等，下降患者流失与处方流失。
（4）你们负责就诊患者的登记工作，做到书写不清楚，记录求完整，统计出来详细无漏登。
（5）见高龄、残疾、身体弱患者应主动地挽扶，2个半小时帮助患者医院就医。
（6）以维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。
（7）很认真做了解释什么工作，对待患者咨询知无不言，白问该烦。为患者可以提供必要的健康科普知识。
（8）注意观察患者心态，尽量协调医患关系，碰到乡镇证明赶快向领导汇报。（如：如此激烈的医患纠纷等）
（9）严肃做了分诊工作，避兔分诊错误`和误导。如遇患者指定医生看病时，要尊敬患者意愿，并在挂号办理登记本上写明“指定”字样，尽快核实。
（10）强化责任担当能做到微笑服务，讲礼貌，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来清楚离院。
七、客服部工作流程
1.导医接待患者工作流程
（1）不提前15分钟到岗——做到上班吗前准备好（卫生、物品准备）
（2）患者刚刚进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）
（3）导医登记——排队挂号——带至医生诊室（网络同步，有交流）
（4）医生收银——带至交费后（取药）——检查——治疗。
（5）如需住院者——全力配合交费后——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。
2.回访工作流程：
八、客服部常用工作表格
1.、网络咨询登记表
2.顾客入职体检、手术住院、检查预约登记表
3.顾客回访登记表
4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表
5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其余来院渠道数据库）
2018.11.7我追踪回访咨询案例王小明──痴呆症患者。
2014年，我受北京丰台残联邀请，做社区精残障家庭心理帮助沙龙。患者王小明的妈妈满眼沧桑，眼里含着泪水叙说：我家王小明今年43岁，7岁时因高烧而患痴呆症。一向是自己抚养成人地拖扯孩子慢慢长大，可惜，孩子稍小点就变地情绪暴躁，近来下手打我，不讲卫生，不洗澡啊，从垃圾箱里捡装备吃。我那一次想到过离家死了算了，可又真是放不下她，我到底该怎么办啊？
我问王小明妈妈：什么情况下他不打死人？什么东西时候他的情绪都很好？他很喜欢什么？
小明妈妈说：他爱吃，爱唱歌，一来唱歌就心情好。
我个人建议王小明妈妈，在吃饭不、吃薯片的时候要求王小明洗过手，餐前餐后唱歌啊，温柔似水地要坚持，同样的你做到不纠错机制儿、不甚至批评。
两个月下次，第二次咨询，王小明妈妈如实汇报：王小明现在习惯洗完手了，脾气好多了，没再打人。以前会唱三首半，现在会唱五首半(多进去的两首歌是远期记忆的恢复)。可他还有一个三个问题，那是捡破烂儿，路边捡来破烂儿放在屋里，一拦阻，他就急，该怎么办？
我建议：再你唱歌，另外教他垃圾分类，把很值钱的洗净放在旁边屋里，脏的、洗不净的弄到院子里。
又两个月后第三次咨询，王小明妈妈说：孩子学会了了垃圾分类，也很不愿意干。但新的问题又跑来，他卖破烂衣服儿的钱多了，就总是会买糖果、甜食，不节制，可他有糖尿病，该怎么办呢？
我我建议你：能找到他惯去的超市，各位收银员帮助，把提前一两天需要付费的无糖食品、低热量食品再卖回王小明，另，家里的柴米油盐都到这个超市里买，以确立友爱互助同盟。
我随即行动倡议残联、街道重新组建残疾人合唱团。
2018.11.7我与北京医童康精神心理诊所宋铁梅院长一同前去丰台残联，跟踪回访王小明。王小明妈妈推荐：王小明现在曾经的歌唱团顶尖“歌唱家”，每次表演啊都是首唱酬作为压轴各一首歌，也爱讲卫生了，衣服我总是整洁干净。自己衣服自己洗，还好处妈妈洗袜子。妈妈都觉得自己的内衣让孩子洗不适合，特意捡不出来，小明马上倔强地抢回来了：“妈妈我来洗!”
突然间大年三十晚上就张罗张罗着给残联张宁科长、教来唱歌的杨老师拜年。看到我们打了个招呼，各的时候说再见。
我对痴呆症的干预目标并也不是心灵疗愈，反而实力提升个案的自理能力和生活能力，尽快将来妈妈不能一直照顾他的时候，可以擎住他的生活。
刚才，小明给我们唱了一首“小白杨”，情真意切，韵味悠扬婉转。
我的经验就是：有的精神残疾人士就这个可以按照心理咨询给到帮助，而心理指导的实施关键在于得有一位包容而又能缓慢陪在身边的人，这个人可能妈妈，或爸爸，或则是志愿者。那一次使又聋又瞎又哑的海伦凯勒转成作家的沙利文，其实做的。
(第一张、第二张图是2014年心理沙龙，其中第一张右下角是小明妈妈和小明，第二张是小明妈妈；以外照片是2018年回访)
凶宅的邻居，静静听就背后发凉，一般人都会搬走的。记得我读初中时，隔壁一个每天都接触的女邻居因车祸去世，隔了1个月，她老公做了一个梦，梦见12岁的大女儿和老婆在一起，结果第二天，她12岁的大女儿和5岁的妹妹还有附近楼里另一个7岁小孩互相去湖边玩，5岁的妹妹和7岁的小女孩滑到湖里，12岁的女孩把两个小孩都拉上来了，自己却掉水里溺死了。
1个月时间发动再一次发生了这么太多事，可是不是凶杀案，但我和妹妹那时都吓得不轻，夜里都都不敢7点起床尿尿，没有办法，我们只得搬家了。
现在来女士家是碎尸案，更加可怕地，估记那一栋楼的居民都觉得瘆人，但是来女士对门邻居是一位孕妇，孕妇的情绪更加会被影响，所以才这位女士毕竟担心连夜搬到是很能理解的，假如是我，我也会搬出去住，接着等事情消淡后把这套房卖了，况且想着就很瘆人，人我还是得居住在自己比较喜欢的环境里。
2、有从事行业过营销或客户服务查找工作的优先；
3、服务意识强，工作认真踏实，有上进心、有较强的表达能力和应变能力，有较强的责任心和团队合作精神。
4、专门负责客户咨询、回访包括投诉等日常售后工作；
5、专门负责将客户问题反馈到相关部门人员并去协助执行落实，为客户能解决售后无比；
6、全权负责积攒再登记客户售后信息，并分析总结售后问题；
7、完成上级交待的以外临时性措施工作。
礼仪：话务员不需要具备什么良好的礼仪，包括客气礼貌的语气、清晰的发音、专业啊的态度等，以提供优质的客户服务。
产品或服务知识：话务员必须比较熟悉所能提供的产品或服务，除了特点、优势、价格等，以备万一都能够回答我客户的问题和提供去相关信息。
问题解决能力：话务员需要必须具备良好素质的问题解决能力，能迅速准确地解释客户的问题，并可以提供最合适的解决方案或建议。
多任务处理能力：话务员大多数必须同样的全面处理多个或任务，但要具备良好的道德的时间管理和多任务处理能力，以确保高效稳定地能完成工作。
技术应用：话务员很有可能是需要可以使用众多系统、客户关系管理软件等技术工具，所以要拥有一定的技术应用能力，还能够熟练的掌握操作那些工具。
沟通能力：话务员必须具备良好的沟通能力，除了倾听能力、表达能力和语言表达能力，尽快与客户进行有效的沟通和交流。
忍耐力和应变能力：话务员很有可能会面对其它客户，包括不清楚的客户或情绪激动的客户，但是需要应具备是有的忍耐力和应变能力，还能够镇定全面处理各种情况。
团队合作：话务员大多数是另外团队工作，需要与团队成员密切合作，同盟协议按时完成工作。以上是话务员的基本知识，那些知识和技能也可以解决话务员提供给高质量的客户服务，并快速有效地处理交流。
反正半个事情的发生点都不复杂，完全没有一处只要认真负责，都可尽量的避免悲剧发生了什么。任何人都不傻，都清楚个人在哪种情况下，既无身份证又不带通讯设备与金钱，其结局就没法一个，但任何人就偏偏要都自然不愿意最先帮忙说话，如观看皇帝的新衣这样凝合各自想要获取的利益。
因为说，当整个社会都在奔逐金钱时，所有感觉起来的不正常吗都会算正常，全部的事实都不可能成为，全部的反智行为都是不断个人说白的理智……
但记好一点，终于是没有谁是赢家，都给皆输家！
